Cette plateforme a pour objectif de faciliter la gestion de la maintenance entre trois types d’utilisateurs bien définis : les clients qui créent des tickets (demandes) de maintenance, les partenaires prestataires de l’agence qui participent à la résolution des problèmes mentionnés dans les tickets des clients, et enfin les administrateurs qui supervisent l’avancement et la résolution de ces tickets, en l’occurrence les responsables de l’agence.
En permettant une gestion plus centralisée de ces tickets de maintenance, la communication entre les parties prenantes et la gestion du temps et des ressources, sont simplifiés, tout en améliorant l’efficacité du service rendu. Cette plateforme permet également aux responsables de l’agence et aux clients de suivre l’avancement de l’utilisation des forfaits de maintenance auxquels ils ont souscrit.
Les fonctionnalités principales de la plateforme sont : la création et gestion de tickets, l’attribution des tickets aux partenaires prestataires, le suivi de l’état des tickets (en cours de traitement ou traité), les notifications pour chaque changement de statut, un tableau de bord pour les administrateurs (avec visualisation des tickets et analyses). Le tout dans une interface utilisateur claire et fluide pour faciliter la navigation et l’utilisation de l’application.
Afin de pouvoir produire une plateforme de suivi de maintenance qui est vraiment adaptée à notre besoin, il était essentiel d’étudier les solutions existantes sur le marché. Ce travail de benchmarking nous a permis d’identifier les forces et faiblesses des outils actuellement utilisés dans le domaine de la gestion de tickets, mais aussi d’en tirer des leçons pour orienter les choix fonctionnels, ergonomiques et économiques de notre propre plateforme de suivi.
L’objectif n’était pas de reproduire les applications existantes, mais plutôt de comprendre ce qui fonctionne et ne fonctionne pas, et surtout de proposer une alternative plus ciblée et mieux adaptée au contexte spécifique de l’agence Les Artisans Numériques. Le benchmark ci-dessous nous a permis d’avoir une analyse critique de plusieurs outils reconnus comme Salesforce, Jira, Trello, Notion, Autotask, ClickUp, Zendesk et Zoho, en les évaluant spécifiquement à travers le prisme de la gestion opérationnelle des tickets de maintenance. Cette analyse nous a permis de poser des bases solides pour les choix de conception de notre propre plateforme, à propos de l’interface, des fonctionnalités et de la fluidité générale de l’expérience.
Ce sont ces constats qui soulignent un écart important entre les besoins spécifiques d’une structure comme Les Artisans Numériques et les solutions standards du marché.
C’est précisément cette inadéquation qui justifie le développement d’une plateforme sur-mesure : en concevant un outil pensé dès l’origine pour leur fonctionnement interne, il devient possible de répondre avec précision à nos attentes, que ce soit sur le plan de l’ergonomie que sur celui de la gestion opérationnelle des maintenances. Notre plateforme se positionne ainsi comme une réponse ciblée, cohérente et évolutive aux limites des solutions existantes.
Dans la phase d’UX-Design, nous avons produit des prototypes sous forme de wireframes, puis des maquettes afin de valider les choix de design, de tester les parcours utilisateurs en simulant l’expérience d’utilisation avant la phase de développement. Par ailleurs, des tests utilisateurs ont été menés dans le but de s’assurer que l’application réponde efficacement aux besoins et pour affiner l’interface en conséquence. Figma a été utilisé pour la création collaborative de wireframes et la collecte des retours. Nous avons enfin organisé des workshops pour recueillir les retours des utilisateurs sur leurs ressentis et éventuelles difficultés.
Le développement de la plateforme a été réalisé sur la plateforme No-code Bubble qui permet de créer des applications web (ou mobile) sans avoir recours à du code informatique. Bubble offre une interface de conception visuelle où il est possible de définir les fonctionnalités de l’application tout en permettant de gérer les bases de données et de configurer les workflows.
Les avantages pour ce projet sont :
En utilisant Bubble, l’application est entièrement personnalisée pour répondre à nos exigences spécifiques tout en garantissant une gestion efficace des tickets de maintenance. Merci à Lucas AGNES pour son travail sur ce projet.
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